+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Отдел рекламаций роль

Отдел рекламаций роль

Пожалуйста, подождите Автозапчасти Аккумуляторные батареи Масла, смазки Лакокрасочные материалы Гаражное оборудование. Автобизнес в лицах Автокомпоненты Грузовой сервис Выставки Системы автомобиля Масла, смазки Автохимия, автокосметика Рынок колес и шин Ремонт и восстановл. Подбор и обучение Программное обеспечение Диагностика, технол. Подделки Тюнинг, шумоизоляция.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с рекламациями: Шаг 2 - Журнал учета рекламаций

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Рекламации: как это работает

Пожалуйста, подождите Автозапчасти Аккумуляторные батареи Масла, смазки Лакокрасочные материалы Гаражное оборудование. Автобизнес в лицах Автокомпоненты Грузовой сервис Выставки Системы автомобиля Масла, смазки Автохимия, автокосметика Рынок колес и шин Ремонт и восстановл. Подбор и обучение Программное обеспечение Диагностика, технол.

Подделки Тюнинг, шумоизоляция. АР Крым Винницкая обл. Волынская обл. Днепропетровская обл. Донецкая обл. Житомирская обл. Закарпатская обл. Запорожская обл. Ивано-Франковская обл. Киевская обл. Кировоградская обл. Луганская обл. Львовская обл. Николаевская обл. Одесская обл. Полтавская обл. Ровенская обл. Сумская обл. Тернопольская обл. Харьковская обл.

Херсонская обл. Хмельницкая обл. Черкасская обл. Черниговская обл. Черновицкая обл. Мы в соцсетях. Рекламации: как это работает. Прочитано: Дата: , Печатать. В июле года компания ZF Services провела семинар в г. Теория вопроса Рекламационные обращения можно сравнить с тонким льдом, по которому приходится бродить всем, кто так или иначе причастен к их рассмотрению.

С одной стороны, есть производитель запчастей, который всеми силами стремится поднять индекс доверия клиента к своей продукции. С другой — СТО, желающая удовлетворить клиента и при этом минимизировать свои затраты, переложив вину за внезапный выход из строя новой запчасти или узла на его изготовителя.

А между ними находится официальный дилер, которому в данном случае нужно сохранить хорошие отношения с автотехсервисом, обеспечивающим объемы продаж, и заводом, который готов признавать случаи рекламационными только тогда, когда это является неоспоримым фактом.

Разобраться во всем этом процессе и сохранить твердую почву под ногами у всех заинтересованных лиц позволяет соблюдение определенных правил. Обработка рекламаций является процессом простым и сложным одновременно. Казалось бы, за многие годы этой практики уже давно и прочно сформированы простые и доходчивые инструкции по всем возможным вопросам, возникающим в процессе обработки рекламационного обращения. На сегодняшний день можно смело утверждать, что количество рекламаций, действительно связанных с заводским дефектом какой бы то ни было детали или другими обстоятельствами, в возникновении которых есть вина производителя, ничтожно мало.

Программа семинара в Швайнфурте включала в себя изучение ряда теоретических вопросов, связанных с подготовкой сопровождающего рекламацию пакета документов, практическую часть, включающую изучение различных рекламаций на примере предложенных экспонатов, обработку рекламационных заявлений и мастер-классы по ряду работ с продукцией ZF.

Начиная с азов Следует понимать, что все правила, касающиеся рекламаций, направлены на защиту каждого заинтересованного лица. Автовладельца, рассчитывающего получить качественные детали и сервис, СТО, стремящейся минимизировать свои финансовые и временные затраты, официального дилера, продвигающего определенный бренд на локальном рынке, и непосредственно производителя, выпускающего продукцию под этим брендом.

По этой причине запрашиваемый список документов не ограничен одним лишь рекламационным актом. Кроме него, необходимо наличие копий документа, подтверждающего приобретение запчасти, и заказ-наряда на проведение работ по установке на СТО, а также ряд дополнительных документов, полученных СТО во время диагностики рекламации и предоставленных дилеру. Казалось бы, налицо бюрократия и раздувание бумажной работы. Но давайте посмотрим, для чего нужны все эти бумаги. С подтверждающим покупку документом ситуация прозрачная.

Он подтверждает, что деталь приобретена законно, у официального представителя и дает покупателю право на предъявление претензий производителю в том случае, если имеет место заводской брак. В этом документе заинтересован, в первую очередь, дилер, который понимает, что конкретная запчасть приобретена у него, а не завалялась где-то в закромах излишне находчивого клиента.

Заказ-наряд является подтверждением того, что деталь была установлена квалифицированными специалистами и с использованием правильного инструмента на СТО. Нужно понимать, что автомобильные запчасти не являются продуктом для конечного потребителя и требуют профессионального, комплексного подхода к их установке. К примеру, замена рулевых тяг требует последующей регулировки развала-схождения колес. Была ли выполнена эта операция на СТО или ею пренебрегли, что повлекло за собой быстрый износ установленных деталей, специалисты по работе с рекламациями поймут из копии заказ-наряда.

Также этот документ нередко содержит контактные данные владельца автомобиля, что может пригодиться менеджеру по работе с рекламациями, если возникнет необходимость в уточнении какой-либо информации о транспортном средстве. Акт рекламации является самым важным документом в данном случае. ZF подходит к его оформлению достаточно демократично, не выдвигая особых требований к форме.

У многих производителей есть образцы заполнения рекламационных актов, и можно воспользоваться любым из них. Главное — правильно и подробно изложить в нем нужную информацию. Обязательными данными для рекламационных актов к продукции ZF являются подробные данные об автомобиле: марка, модель, год выпуска, тип и объем двигателя, пробег автомобиля на момент претензии, на момент демонтажа детали.

Это необходимый минимум данных об автомобиле, к которому можно добавить любую дополнительную информацию, вроде VIN-кода.

Кроме вышеупомянутых данных, акт рекламации должен содержать подробное описание самой рекламации. Чем детальнее будет это описание, тем проще будет специалистам понять причину неисправности. Когда недовольный клиент приезжает на СТО и предъявляет претензии к качеству установленной в его автомобиле детали, мастер-приемщик проводит с ним довольно много времени, расспрашивая о причинах возникшего недовольства и самостоятельно проверяя наличие описываемых клиентом симптомов.

Затем автомобиль ставят на подъемник, снимают деталь. Все эти операции требуют много рабочего времени и усилий, а описание сути рекламации парой коротких слов просто обесценивает работу специалистов СТО и затрудняет работу рекламационной комиссии.

Износ лепестков диафрагменной пружины в результате неправильной установки выжимного подшипника. Причины - ошибка при монтаже, длительная эксплуатация при наличии симптомов неисправности. Подробное описание рекламации, наоборот, показывает членам комиссии, в каком направлении нужно вести работу. Огромным подспорьем здесь выступают дополнительные документы. В их роли могут выступать распечатки со стенда для диагностики амортизаторов, если рекламация касается деталей подвески, или мотор-тестера, если речь идет о двухмассовом маховике.

Наличие этих распечаток снимает большое количество вопросов от принимающей стороны к подающему рекламацию. В теории, оформлением этого пакета документов должен заниматься торговый представитель, непосредственно работающий с подающим рекламацию автосервисом.

В его интересах заранее и подробно объяснить своим клиентам правила подачи рекламационных заявлений, сэкономив тем самым значительное количество времени и сил всем задействованным в этом процессе лицам.

Рассмотрим пример: торговый агент принимает дефектную деталь у клиента без оформленного должным образом пакета документов, а отдел рекламации отказывает ему в приеме детали. Но момент уже упущен, и подробное описание рекламации составить затруднительно. Если же заранее о порядке оформления рекламационного пакета документов должным образом проинформированы все — и торговые агенты, и сотрудники автосервиса, — то недоразумения возникают значительно реже, а вероятность быстрого вынесения решения в пользу СТО существенно возрастает.

ZF настаивает, что данный этап работы должны выполнять именно менеджеры по продажам, а не отдел по работе с рекламациями регионального представителя компании. Инструментарий менеджера по работе с рекламациями После того, как менеджер по продажам собрал все необходимые документы и проверил, правильно ли они заполнены, за дело берется отдел по работе с рекламациями. Как правило, это подразделение формирует официальный дистрибьютор либо дилер компании ZF Services или принадлежащих ей марок. Со своей стороны, ZF предоставляет инструментарий для работы с рекламационными заявлениями, позволяющий в большинстве случаев быстро и точно определить, является ли конкретный случай рекламационным или же причиной неисправности стали ошибки в подборе, монтаже или эксплуатации детали.

Первым делом менеджер по работе с рекламациями должен убедиться в том, что поступившая к нему деталь была правильно подобрана и соответствует автомобилю, на который была установлена. ZF рекомендует использовать для этих целей собственную оригинальную базу данных, доступную в электронном и печатном виде.

Онлайн-сервис для подбора запчастей и проверки их соответствия определенной марке автомобиля носит название WebCat и расположен на веб-странице webcat. Инструмент очень мощный и позволяет быстро получить всю необходимую информацию, руководствуясь имеющимися данными об автомобиле, с которого поступила рекламация.

Интерфейс доступен на многих языках, включая русский. Преимуществом данного сервиса является оперативное обновление информационной базы, которую пополняют и корректируют по мере выхода на рынок новой продукции. Интерфейс WebCat предельно прост, понятен и доступен на 18 языках. Для каждой модели автомобиля здесь можно получить информацию об OEM-запчастях ZF по клику на синей иконке с изображением буквы "i" и руководство по монтажу этих деталей на автомобиль по клику на иконке с изображением гаечного ключа и книги.

Эти данные доступны для зарегистрированных партнеров компании. Для тех, кто предпочитает работать в оффлайне, ZF выпускает автономный программный продукт, являющийся копией вышеупомянутого интернет-сервиса — InCat DVD. Программа также доступна на многих языках, включая русский, и обновляется 2 раза в год. Ее интерфейс похож на интерфейс популярной программы для подбора автомобильных запчастей TecDoc. Запросить диск можно у любого официального дистрибьютора на бесплатной основе.

Помимо этого, у дистрибьюторов также всегда доступны печатные каталоги продукции ZF. Они локализованы на 29 языков, что делает содержащуюся в них информацию еще более доступной.

В рекомендуемых ZF источниках информации — WebCat и InCat DVD, можно найти не только перечень деталей, которые подходят к определенному автомобилю, но и подробные инструкции по их монтажу.

Рекомендуемые ZF источники информации примечательны еще и тем, что в них можно найти не только перечень деталей, которые подходят к определенному автомобилю, но и подробные инструкции по их монтажу.

Рекламация

Рекламация — название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. Открыть и скачать онлайн.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:. Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью?

Рекламация — название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т. Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя , и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Подача рекламации

Пожалуйста, подождите Автозапчасти Аккумуляторные батареи Масла, смазки Лакокрасочные материалы Гаражное оборудование. Автобизнес в лицах Автокомпоненты Грузовой сервис Выставки Системы автомобиля Масла, смазки Автохимия, автокосметика Рынок колес и шин Ремонт и восстановл. Подбор и обучение Программное обеспечение Диагностика, технол. Подделки Тюнинг, шумоизоляция. АР Крым Винницкая обл. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Рекламация. Применение, оформление, пример

Приходилось ли вам в своей жизни быть в роли человека, который чем-то не доволен и предъявляет претензии какой-либо организации? Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом?

Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, — приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:. Эффективный мазохизм, или Чем могут быть полезны рекламации от клиентов Наталья Улянова Источник: Ведомости Если клиент жалуется на работу компании, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт. Так считают менеджеры по рекламациям, специально обученные для того, чтобы обращать недовольного Если клиент жалуется на работу компании, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт. Так считают менеджеры по рекламациям, специально обученные для того, чтобы обращать недовольного клиента в верного союзника, а претензии - в новые идеи по развитию бизнеса.

Отдел рекламаций роль

Также называется клейм англ. Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом см. Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора. Договор купли-продажи , как правило, содержит статью статьи , в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Ввоз по рекламации

.

.

Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, – приложить все усилия, чтобы удовлетворить его.

.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Федосья

    Спасибо большое за информацию! Вот бы в Бахмуте ментов всех разогнать, а то беспредел полный. Мне кажется что жалобы которые на них пишут просто исчезают и они остаются безнаказанными!

  2. Афанасий

    1 суды не хотят это делать, ждут какой-то отмашки от правительства.

© 2018-2019 advokatvarlamova.ru